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（一）　網絡營銷服務概述
　　1、網絡營銷服務層次與顧客滿意
　　營銷大師科特勒將服務定義為：服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，並且不導致任何所有權的產生，它的產生可能與某種有形產品密切聯繫在一起，也可能毫無聯繫。
　　同樣，網絡營銷服務也是同樣內涵，只是網絡營銷服務是通過互聯網來實現服務。
　　服務是企業圍繞顧客需求提供的功效和禮儀，網絡營銷服務的本質也就是讓顧客滿意，顧客是否滿意是網絡營銷服務質量的唯一標準。要讓顧客滿意就是要滿足顧客的需求，顧客的需求一般是有層次性的，如果企業能夠提供滿足顧客更高層次需求的服務，顧客的滿意程度越高。網絡營銷服務利用互聯網的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。
　 （1）產品信息瞭解
　　網絡時代，顧客需求呈現出個性化和差異化特徵，顧客為滿足自己個性化的需求，需要全面、詳細瞭解產品和服務信息，尋求出最能滿足自己個性化需求的產品和服務。
　 （2）解決問題
　　顧客在購買產品或服務後，可能面臨許多問題，需要企業提供服務解決這些問題。顧客面臨的問題主要是產品安裝、調試、試用和故障排除，以及有關產品的系統知識等。在企業網絡營銷站點上，許多企業的站點提供技術支持和產品服務，以及常見的問題釋疑（FAQ）。有的還建設有顧客虛擬社區，顧客可以通過互聯網向其他顧客尋求幫助，自己學習自己解決。
　 （3）接觸公司人員
　　對於有些比較難以解決的問題，或者顧客難以通過網絡營銷站點獲得解決方法的問題，顧客也希望公司能提供直接支援和服務。這時，顧客需要與公司人員進行直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接答覆或者反饋顧客的意見。與顧客進行接觸的公司人員，在解決顧客問題時，可以通過互聯網獲取公司對技術和產品服務的支持。
　 （4）瞭解全過程
　　顧客為滿足個性化需求，不僅僅是通過掌握信息來進行選擇產品和服務，還要求直接參與產品的設計、製造、運送整個過程。個性化服務是一種雙向互動的企業與顧客之間密切關係。企業要實現個性化服務，就需要改造企業的業務流程，將企業業務流程改造成按照顧客需求來進行產品的設計、製造、改進、銷售、配送和服務。顧客瞭解和參與整個過程意味著企業與顧客需要建立一種「一對一」的關係。互聯網可以幫助企業更好地改造業務流程以適應對顧客的「一對一」營銷服務。
　　上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只有低層次需求滿足後才可能促進更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業與顧客的關係也越密切。
　　2、網絡營銷服務的分類
　　根據服務的比例，企業提供的服務可以分為四類：純有形貨物的較少服務；伴隨服務的有形貨物；主要服務伴隨小物品和小服務；以及純服務。對於網絡營銷服務，則可以簡單劃分為網上產品服務營銷和服務產品營銷。網上產品服務營銷主要是指前面兩類服務，服務是產品營銷的一個有機組成部分。網上服務產品營銷是指無形產品，可以直接通過互聯網直接進行傳輸和消費的服務產品的營銷活動。對於服務產品營銷除了關注服務銷售過程的服務外，還要針對服務產品的特點開展營銷活動。根據網絡營銷交易的時間間隔，可以將服務劃分成銷售前的服務、銷售中的服務和銷售後的服務。
　　3、網絡營銷服務的特點
　　服務區別於有形產品的主要特點是不可觸摸性、不可分離性、可變性和易消失性。同樣，網絡營銷服務也具有上述特點，但其內涵卻發生了很大變化，具體體現在下面幾個方面：
　　（1）．增強顧客對服務的感性認識。服務的最大局限在於服務的無形和不可觸摸性，因此在進行服務營銷時，經常需要對服務進行有形化，通過一些有形方式表現出來，以增強顧客的體驗和感受。
　　（2）．突破時空不可分離性。服務的最大特點是生產和消費的同時性，因此服務往往受到時間和空間的限制。顧客為尋求服務，往往需要花費大量時間去等待和奔波。基於互聯網的遠程服務則可以突破服務的時空限制。如現在的遠程醫療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等，這些服務通過互聯網都可以實現消費方和供給方的空間分離。
　　（3）．提供更高層次的服務。傳統服務的不可分離性使得顧客尋求服務受到限制，互聯網出現突破傳統服務的限制。顧客可以通過互聯網得到更高層次的服務，顧客不僅可以瞭解信息，還可以直接參與整個過程，最大限度滿足顧客的個人需求。
　　（4）．顧客尋求服務的主動性增強。顧客通過互聯網可以直接向企業提出要求，企業必須針對顧客的要求提供特定的一對一服務。而且企業也可以借助互聯網低成本來滿足顧客的一對一服務的需求，當然企業必須改變業務流程和管理方式，實現柔性化服務。
　　（5）．服務成本效益提高。一方面，企業通過互聯網實現遠程服務，擴大服務市場範圍，創造了新的市場機會；另一方面，企業通過互聯網提供服務，可以增強企業與顧客之間關係，培養顧客忠誠度，減少企業的營銷成本費用。因此，許多企業將網絡營銷服務作為企業在市場競爭中的重要手段。